Warmtepomp garantie: wat zijn je rechten?

Is je warmtepomp kapot? Dan wil je weten wie de reparatie betaalt. Je kunt 2 soorten garantie hebben. De wet geeft je recht op een product dat goed werkt. Daarnaast kan de fabrikant of verkoper een eigen garantie geven. Op deze pagina lees je het verschil. En wat je doet als je warmtepomp kapotgaat. De uitleg over de wet komt van ACM ConsuWijzer. Dat is het loket voor consumenten van de Autoriteit Consument & Markt (ACM).

Wat je bij een storing eerst nakijkt, lees je bij storing.

Twee soorten garantie

De ACM legt het verschil zo uit:

• Garantie van de fabrikant of verkoper. Die belooft dat het product een bepaalde tijd goed werkt. De fabrikant of verkoper kiest zelf hoe lang, en onder welke voorwaarden. Vaak is het maar iets van 2 jaar.
• Wettelijke garantie. Die heb je altijd. De wet zegt: je hebt recht op een product dat goed werkt. Zolang je dat mocht verwachten. Gaat het te vroeg kapot, terwijl je het normaal gebruikte? Dan moet de verkoper het gratis oplossen. Met een reparatie, een nieuw product of geld terug.

Werkt een product niet zoals je mocht verwachten? Dan heet dat “non-conformiteit” of een “ondeugdelijk product”. Je hebt dan recht op wettelijke garantie.

De wettelijke garantie gaat altijd voor. Die geldt ook als de fabrikant geen garantie meer geeft. De verkoper mag hem niet korter maken. Dat zegt de ACM.

Hoe lang geldt de wettelijke garantie?

De wettelijke garantie heeft in Nederland geen vaste termijn, zegt de ACM. Het gaat erom hoe lang je mocht verwachten dat het product meegaat. Dat hangt bijvoorbeeld af van:

• de prijs;
• het soort product;
• of het nieuw of tweedehands is;
• wat de fabrikant belooft in een folder, op een website of in reclame.

Een duur of duurzaam product hoort veel langer dan 2 jaar mee te gaan. Dat zegt de ACM. De ACM noemt ook een warmtepomp als voorbeeld. De verkoper zegt dat zijn model 15 jaar meegaat. De folder van de fabrikant en vergelijkingssites zeggen hetzelfde. Dan mag je verwachten dat hij ongeveer 15 jaar meegaat. Meer over hoe lang een warmtepomp meegaat, lees je bij levensduur.

Is de garantie van de fabrikant voorbij? Ook dan heb je misschien nog recht op gratis reparatie of vervanging. Dat zegt de ACM.

Wanneer heb je recht op wettelijke garantie?

De ACM noemt deze voorwaarden:

• Je hoefde niet te verwachten dat het al zo snel kapotging. Ging je bij de koop akkoord met een probleem? Dan kun je daar later niet over klagen.
• Je hebt het product normaal gebruikt. Je hebt het dus niet zelf kapotgemaakt of beschadigd.
• Het is geen normale slijtage.
• Je hebt het product goed onderhouden.
• Je hebt de updates die je kreeg goed geïnstalleerd.
• Je klaagt bij de verkoper binnen 2 maanden nadat je het probleem ontdekte.

Goed onderhoud telt dus mee. Hoe vaak een warmtepomp onderhoud nodig heeft, lees je bij onderhoud. Ook een paar fabrikanten noemen onderhoud als voorwaarde voor hun garantie. Dat lees je verderop.

Wie moet bewijzen dat het kapot is?

Zegt de verkoper dat het jouw schuld is? Dan hangt het ervan af wanneer het kapotging. De ACM zegt:

• Binnen 1 jaar kapot: de verkoper moet bewijzen dat het jouw schuld is. De wet gaat ervan uit dat het product al niet goed was.
• Na 1 jaar kapot: jij moet aantonen dat het product niet goed is. Bijvoorbeeld met een foto of filmpje. Zegt de verkoper dat het jouw schuld is? Dan moet jij bewijzen dat je het normaal hebt gebruikt.

Kijk ook in de garantievoorwaarden van de fabrikant. Die zijn soms beter dan de wet, zegt de ACM. Blijft de verkoper zeggen dat het jouw schuld is? Dan kun je voorstellen om een deskundige te vragen. Spreek bijvoorbeeld af: wie ongelijk krijgt, betaalt de deskundige. Gaat de verkoper akkoord? Schrijf dan een brief of e-mail. Bevestig daarin je klacht en de afspraken.

Moet je voorrijkosten betalen?

Is het product niet goed, en is dat niet jouw schuld? Dan moet de verkoper het gratis oplossen. Hij mag je dan niets laten betalen voor:

• de reparatie of een nieuw product;
• onderzoek naar wat er mis is;
• voorrijkosten;
• andere bijkomende kosten.

Dat zegt de ACM. Er is wel een voorwaarde: ga eerst naar de verkoper. Ga je direct naar een reparateur, zonder eerst de verkoper te spreken? Dan heb je geen recht op een gratis reparatie. En dan betaal je ook de voorrijkosten en onderzoekskosten.

Valt het niet onder de wettelijke garantie? Vraag dan vooraf wat de reparatie kost. Vraag ook welke kosten erbij komen. Dat zegt de ACM.

Hoe snel moet het gerepareerd zijn?

Er staat niet in de wet hoe lang een reparatie mag duren. Het moet een redelijke tijd zijn. De ACM geeft een voorbeeld. Gaat je verwarming kapot in de winter? Dan is het redelijk dat die binnen enkele dagen hersteld is. Maar alleen een rechter of geschillencommissie kan zeggen wat redelijk is. De ACM zegt: probeer een datum af te spreken met de verkoper.

Duurt de reparatie te lang? En had je geen datum afgesproken? Dan zegt de ACM:

• Geef de verkoper eerst nog een kans om het product te repareren. Of vraag om een nieuw product.
• Geef de verkoper een uiterste datum voor een oplossing.

Krijg je geen goede oplossing? Bijvoorbeeld omdat de reparatie mislukt. Of omdat het onredelijk lang duurt. Dan kun je volgens de ACM:

• een ander laten repareren. Vraag de verkoper om die kosten te betalen. Stuur de verkoper daarvoor eerst een brief.
• je geld terugvragen. Je geeft het product dan terug. Bij een klein foutje kan dat niet.
• een deel van je geld terugvragen. Je houdt het product dan. Dat kan ook bij een klein gebrek.
• een schadevergoeding vragen. Bijvoorbeeld als je ernstige overlast had door de lange reparatie. Of als je extra kosten moest maken. Stuur de verkoper dan een brief of e-mail. Schrijf erin waarom je extra kosten had. En om welk bedrag het gaat. Geef de verkoper een termijn om te betalen.

Dat kan al na de eerste mislukte reparatie, zegt de ACM.

Voorbeelden met een warmtepomp

De ACM geeft deze voorbeelden:

• Een foutmelding na onderhoud. Je liet 2 jaar geleden een warmtepomp plaatsen. Je nam ook een onderhoudscontract bij hetzelfde bedrijf. Bij het onderhoud ziet de monteur dat een reparatie nodig is. Na de reparatie geeft de warmtepomp een foutmelding. De monteur lost het op. Maar hij rekent extra kosten, buiten het contract. Die hoef je niet te betalen. De ACM zegt: “Het bedrijf leverde een ondeugdelijke dienst en moet dit gratis herstellen”. Lees ook over een onderhoudscontract.
• Een fout uit de fabriek. Geeft je warmtepomp een foutmelding? En lijkt het een fabricagefout? Dan moet de verkoper het oplossen. Hij mag je niet naar de fabrikant sturen.
• Een warmtepomp en isolatie. Je liet je huis isoleren en kreeg een warmtepomp. Je huis wordt niet warm. Beide bedrijven zeggen dat het niet aan hen ligt. Laat dan een onafhankelijke deskundige de oorzaak zoeken. Laat zijn oordeel op papier zetten, met datum en tijd. Ga daarmee naar de verkoper of het bedrijf.

Wat zeggen de fabrikanten?

De fabrikanten hieronder geven ook een eigen garantie. Je wettelijke garantie heb je daarnaast altijd, zegt de ACM. Let op: een deel van deze teksten is voor installateurs of verkopers geschreven. Niet voor jou als consument. Dit staat in de teksten van een paar merken:

Merk	Garantie van de fabrikant	Geschreven voor
Daikin	2 tot 3 jaar, afhankelijk van het type. Registreer je binnen 6 maanden na installatie? Dan tot 5 jaar op onderdelen.	Consumenten (vragenpagina) en installateurs (Stand By Me-pagina)
Vaillant	2 jaar. Je installateur kan 3 jaar extra aanvragen. Dat kan voor aroTHERM pro, aroTHERM plus VWL/8.1, geoTHERM exclusive en geoCOMPACT exclusive.	Consumenten
Quatt	Hybrid: 24 maanden op de warmtepomp, 12 maanden op de installatie. All-Electric: 2 jaar op de warmtepomp, 1 jaar op de installatie.	Consumenten
Panasonic	Lucht-water (A2W): 2 jaar voor een installateur, 5 jaar voor een PRO Partner	Installateurs
Nefit Bosch	2 jaar, zonder arbeidsloon en voorrijkosten, tenzij anders afgesproken	Verkopers, niet consumenten
Inventum	Warmtepompen: 24 maanden op onderdelen. 36 maanden extra op onderdelen met een volledig ingevulde registratiekaart.	Zakelijke verkoop
ATAG	Warmtepompen: 2 jaar op materiaal, 1 jaar op arbeid	Zakelijke kopers

Dit zeggen de merken over de voorwaarden en wie je belt:

• Daikin (vragenpagina voor consumenten). De standaardgarantie gaat in bij levering aan de installateur. Je kunt je installatie registreren in Stand By Me. Dat kan tot 6 maanden na de installatie. Jij of je installateur kan dat doen. Dan krijg je aanvullende garantie op onderdelen, tot 5 jaar. Die gaat in op de dag dat de warmtepomp in bedrijf ging. Via de installateur kun je betalen voor garantie tot 10 jaar. Daikin geeft garantie op onderdelen aan de installateur. De installateur geeft jou garantie op onderdelen en/of arbeidsloon. De Stand By Me-pagina voor installateurs noemt ook 2 jaar garantie op arbeid. Die geldt voor de installateur, met vaste vergoedingen.
• Vaillant (pagina garantievoorwaarden). Vraag de installateur die je systeem plaatste welke voorwaarden gelden. De extra 3 jaar vraagt je installateur aan. De gebruikersgids van de aroTHERM plus zegt: registreer je warmtepomp voor garantie. Fabricagefouten in de eerste 24 maanden na installatie worden gratis hersteld. Dat geldt voor onderdelen en arbeid. Is je warmtepomp defect? Neem dan contact op met je installateur. De handleiding van de aroTHERM plus zegt: “Fabrieksgarantie wordt verleend alleen indien de installatie is uitgevoerd door een door Vaillant Group Netherlands B.V. erkende installateur conform de installatievoorschriften van het betreffende product”. Garantiewerk doet alleen de servicedienst van Vaillant. Of een installatiebedrijf dat Vaillant aanwijst.
• Quatt (pagina’s van de klantenservice). De productgarantie dekt fabricage- en materiaalfouten. De installatiegarantie dekt installatiefouten. Voor een garantieclaim neem je contact op met de klantenservice van Quatt. Dat staat in de handleiding van de Quatt HeatPump.
• Panasonic (voorwaarden voor installateurs en PRO Partners, juli 2024). Panasonic geeft deze garantie aan de installateur of PRO Partner. Ga als eindgebruiker eerst naar de installateur of de groothandel. De installateur moet de problemen van zijn klant oplossen. De garantie loopt vanaf het moment dat de warmtepomp in bedrijf ging. Ging hij later dan 3 kalendermaanden na aankoop in bedrijf? Dan telt de datum van de factuur aan de installateur of PRO Partner. Die moet de datum altijd op papier kunnen bewijzen. Anders telt de productiedatum. Bij split-systemen is een geldig certificaat voor F-gassen verplicht. De warmtepomp moet regelmatig onderhouden worden. Dat doet een installateur of PRO Partner met de juiste kwalificaties, of Panasonic. Gebeurt dat niet? Dan vervalt de garantie. Een PRO Partner krijgt 5 jaar als hij binnen 30 dagen na installatie registreert. Panasonic moet die registratie goedkeuren.
• Nefit Bosch (algemene garantievoorwaarden). “Dit document is bedoeld voor de verkoper en niet voor consumenten”, zegt Nefit Bosch. Gunstigere wettelijke voorwaarden gaan altijd voor, zegt Nefit Bosch. Bij storingen, service en garantie is de verkoper je eerste aanspreekpunt. Het product moet binnen 4 weken na aankoop geregistreerd zijn. Nefit Bosch zegt: “Zonder registratie geldt de garantietermijn vanaf productiedatum”. Verderop zegt Nefit Bosch ook: “Alle garantietermijnen gaan in op het moment van plaatsing”. Het product moet zo vaak onderhouden zijn als de handleiding zegt. Reparaties mag alleen een installateur doen.
• Inventum (garantiebepalingen 2024). “De voorwaarden in dit document zijn alleen bedoeld voor zakelijke verkopen. Voor eindgebruikers geldt altijd de wettelijke garantiebepaling”, zegt Inventum. Een door Inventum erkende installateur moet de warmtepomp hebben aangesloten. Het filter moet volgens voorschrift vervangen zijn, door een origineel Inventum-filter. Een claim gaat schriftelijk via de partij die leverde. Dat moet binnen 30 dagen nadat de gebruiker het gebrek meldde. Het eerste servicebezoek doet het bedrijf dat installeerde. Of het bedrijf dat onderhoud doet. Onderdelen blijven 120 maanden leverbaar na de laatste productiedatum.
• ATAG (verkoop- en garantievoorwaarden voor zakelijke kopers, 2025-04). De koper moet de warmtepomp betaald hebben. En hij moet zijn andere afspraken uit de overeenkomst nakomen. Hoort er een garantiekaart bij? Dan moet die binnen 4 weken na installatie volledig ingevuld terug zijn bij ATAG. Of binnen 4 weken aangemeld via de portal van ATAG. Een erkende installateur heeft de warmtepomp geplaatst. De koper of gebruiker heeft de aankoopnota van de installateur. Klopt een van deze voorwaarden niet? Dan geldt 2 jaar vanaf de productiedatum. De koper betaalt dan arbeidsloon en voorrijkosten. Is de warmtepomp niet regelmatig onderhouden? Dan vervalt de garantie. Dat beoordeelt ATAG zelf. Het onderhoud toon je aan met een sticker of nota.

Heb je een ander merk? Kijk dan in de garantievoorwaarden van je eigen merk.

Extra garantie kopen?

Soms kun je extra garantie kopen. Je betaalt dan vaak voor iets waar je wettelijk al recht op hebt. Dat zegt de ACM. Lees daarom eerst de voorwaarden. Extra garantie is alleen slim als die meer geeft dan de wettelijke garantie. Bijvoorbeeld:

• je krijgt langer garantie;
• de verkoper lost het ook gratis op als het jouw schuld is;
• de verkoper moet langer dan 1 jaar bewijzen dat het jouw schuld is.

Is de verkoper of fabrikant failliet?

De ACM zegt:

• De fabrikant is failliet. Heb je nog recht op garantie? Dan moet de verkoper je warmtepomp nog steeds repareren of vervangen. Kan dat niet? Dan heb je recht op je geld terug, of op een deel ervan.
• De verkoper is failliet. Heb je nog fabrieksgarantie? Dan kun je naar de fabrikant. Is die voorbij? Vraag de fabrikant toch om een oplossing. Hij hoeft dat niet, maar kan je misschien helpen. Lukt dat niet? Leg je probleem dan voor aan de curator van de verkoper. De kans dat je je geld terugkrijgt, is meestal klein.

Wat doe je als je warmtepomp kapot is?

De verkoper is het bedrijf dat de warmtepomp aan jou verkocht. Die is je eerste aanspreekpunt, ook bij fabrieksgarantie. De ACM zegt:

1. Meld de klacht zo snel mogelijk bij de verkoper. Doe dat binnen 2 maanden nadat je het probleem ontdekte.
2. Vraag om een oplossing. Bijvoorbeeld reparatie of vervanging.
3. Wil de verkoper het niet oplossen? Stuur dan een brief of e-mail. Vraag het daarin nog een keer. De ACM heeft daarvoor een voorbeeldbrief. Bewaar een kopie als bewijs.
4. Kom je er samen niet uit? Haal dan op een andere manier je recht. Je kunt het probleem ook melden bij ACM ConsuWijzer.

Had je de warmtepomp nog niet helemaal betaald? Betaal dan niet tot de verkoper het probleem heeft opgelost. De verkoper kan de fabrikant inschakelen. Lost de fabrikant het niet op? Ga dan weer naar de verkoper. De verkoper blijft verantwoordelijk. Dat zegt de ACM.